«Это манипуляция»: Роспотребнадзор ответил на отказ дилеров в гарантии

В Роспотребнадзоре отреагировали на отказ дилеров предоставлять бесплатную гарантию на ввезенные по параллельному импорту машины. Такой подход там назвали «манипуляцией» и указали, что продавцы отвечают за авто два года

«Вы что, какая гарантия?!» Как дилеры теперь продают новые автомобили Внедорожники 14 ноября 2022 7 новых внедорожников, которые появились у дилеров России: список и цены Рынок 9 ноября 2022 Дилеры привезут любую машину под заказ. Но что будет с гарантией Статьи 11 ноября 2022 10 крутых автоновинок, которые стоит ждать в России в 2023 году

Крупнейшие автомобильные дилеры в России заявили, что на ввезенные ими по параллельному импорту машины не действует гарантия. Клиентам они предлагают купить право на ремонт и обслуживание автомобилей в случае неисправностей за 1% от стоимости машины в год. Иначе, по их словам, никакой ответственности они не несут. Такой подход продавцы объяснили тем, что представляемые ими бренды ушли или заморозили работу в России. С такой ситуаций лично столкнулась корреспондент Autonews.ru, попытавшись купить автомобили разных брендов в нескольких официальных автосалонах.

Однако, как заявили в Роспотребнадзоре в ответ на запрос Autonews.ru, такими утверждениями автодилеры вводят автомобилистов в заблуждение. Там объяснили: согласно действующим нормам закона о защите прав потребителей, продавцы в течение двух лет обязаны рассматривать претензии потребителей о качестве проданных автомобилей и в случаях, когда недостатки носят производственный характер (брак), ремонтировать неисправности в проданных машинах за свой счет.

Более того, дилеры должны заменить машину или полностью вернуть деньги, если эксплуатация автомобиля невозможна из-за заводского брака. И отсутствие гарантии на авто не лишает потребителя базовых прав. Разбираемся с помощью экспертов Роспотребнадзора, в каких ситуациях и как автодилеры отвечают за качество машин.

Гарантия на ввезенные автомобили не действует: это правда?

Утверждения дилеров о том, что на ввезенные по параллельному импорту автомобили не действует гарантия, далеко не всегда соответствует действительности и, как указали в Роспотребнадзоре, могут оказаться манипуляцией. Согласно российскому законодательству, изначально гарантию на автомобиль, как и на любой другой товар, устанавливает производитель. И дилер никак не может ее отменить. Например, если марка Mercedes-Benz позиционирует во всех информационных материалах, что гарантия на машину составляет три года, дилер не в силах эту гарантию «обнулить».

Как объяснили в Роспотребнадзоре, чтобы понять, какой срок гарантии производитель установил на свои машины, нужно смотреть конкретную документацию по каждому автомобилю. Заслуживает внимания также официальная информация на сайте изготовителя. Если там будет однозначно указано о сворачивании гарантийной поддержки на территории России — это может усложнить процесс доказывания и привлечения дилера к ответственности.

«Информацию о гарантии, которую предоставляет производитель, можно доводить до конечного покупателя разными способами: она может быть опубликована на сайте изготовителя, она может фигурировать в сервисных книжках или же в договорах при продаже через дилера. При этом неважно, изготовитель произвел условный автомобиль Hyundai для передачи машины потребителю в Казахстане, в России или в любой другой стране. Если производитель однозначно зафиксировал гарантийный срок и его обозначил на своих ресурсах, например, на сайте без региональных оговорок, то продавец, автодилер, своим решением снизить этот гарантийный срок не может», — объяснили в Роспотребнадзоре.

На каком сайте смотреть данные о гарантии — в России или в Европе?

Вопрос о том, какой сайт использовать для ориентира по предоставлению гарантии, в Роспотребнадзоре назвали неоднозначным. В ведомстве отметили, что практика, когда производитель устанавливает разные сроки гарантии на одинаковые автомобили для разных стран, вызывает вопросы с точки зрения добросовестности. Тем не менее в ведомстве советуют ориентироваться именно на данные, размещенные на российских ресурсах производителей — так надежнее. И если информация от дилера противоречит информации изготовителя — это манипуляция дилером правами потребителя.

Дилер привез автомобиль из Казахстана и говорит, что гарантии нет: это тоже неверно?

Продавец, приобретая новый гарантийный автомобиль в Казахстане, перевозя его в Россию для продажи без разрешения компании-изготовителя по параллельному импорту, все равно несет ответственность за качество машины, объяснили в Роспотребнадзоре. В России эти нормы прописаны в законе о защите прав потребителей. А то, что Казахстан входит в Евразийский экономический союз с Россией, ситуацию упрощает еще больше.

«Закон работает очень просто, в нем прописана вся механика того, кем устанавливается гарантийный срок. И если гарантийный срок установлен изготовителем, потребитель может обратиться к дилеру и сказать: извините, вот информация с казахского сайта, где указано, что действует гарантия от производителя. Два, три, пять лет и так далее. И продавец не может ссылаться ни на какой параллельный импорт, — объяснили в Роспотребнадзоре. — Гарантию устанавливает изготовитель. Продавец не может снизить ее или отменить своим решением. Он только может установить свою гарантию, если производитель ее не предоставил или увеличить гарантийные сроки».

Как признали в Роспотребнадзоре, реализация многих рисков, связанных с поведением продавцов, которые торгуют параллельным импортом, еще может состояться в будущем.

«Но сегодня уже есть масса позитивных примеров, когда, несмотря на дополнительные издержки, продавцы (как крупные, так и имеющие небольшие объемы импорта) технически сложных товаров безоговорочно устанавливают «свою» гарантию от 1 года. За этот период вся техника, имеющая явные проблемы с качеством, будет заменена или отремонтирована за счет средств продавца. Такие решения продавцы вынуждены принимать, потому что они неминуемо отражаются на репутации компании и объемах продаж», — отметили в ведомстве.

Дилер продает гарантию за 1% от цены автомобиля: это законно?

Как объяснили в Роспотребнадзоре, согласно законодательству, гарантийные обязательства не могут продаваться.

«Гарантийный срок либо есть, либо нет, продавать дилер его не может. Дилер может только назначить свою гарантию, если производитель ее не обеспечивает. Но само предоставление гарантии за деньги невозможно. Также следует особо подчеркнуть, что любые дополнительные услуги, которые вправе предлагать любой хозяйствующий субъект, должны обладать потребительской полезностью, а их стоимость доводится до потребителей в рублях. Указание на стоимость услуг в процентах недопустимо, если речь не идет о финансовых услугах (вклад, потребительский кредит), где этот вопрос регулируется специальным законодательством», — рассказали в Роспотребнадзоре.

Закон о защите прав потребителей работает, даже если на машину вообще нет гарантии: как это?

Многие автомобилисты ошибочно считают, что гарантией называется ответственность дилера за качество машины. Они уверены: если гарантия действует, то дилер обязан устранить неожиданные поломки в срок ее действия, а если гарантии нет — то и к дилеру не может быть вопросов. Но это не так: основные права покупателей, приобретающих автомобили, также указаны в законе о защите прав потребителей.

«Граждане зачастую даже не догадываются, но независимо от наличия или отсутствия установленного гарантийного срока на автомобиль у продавца перед потребителем есть определенный набор прав. Законом «О защите прав потребителей» установлено, что продавец может быть субъектом ответственности (вплоть до замены автомобиля или расторжения договора, если у машины окажется серьезный заводской брак — то есть существенный недостаток)», — объяснили эксперты ведомства.

В Роспотребнадзоре также добавили, что в течение двух лет продавец несет ответственность за все недостатки, обнаруженные в автомобиле. Требование об их устранении может быть заявлено дилеру (продавцу) в разумный срок, но в пределах двух лет.

«Разумность сроков защищает продавца от претензий по тем видам недостатков, которые образуются в рамках нормальной эксплуатации автомобиля (например, касающиеся внешнего вида). Но если возникают претензии к работе агрегатов автомобиля или его бортовых систем, кондиционера, мультимедийного оборудования, электрики и т.п. — в этом случае претензии предъявляются в пределах двух лет», — рассказали в Роспотребнадзоре.

Существенными недостатками, к примеру, считаются проблемы с двигателем или коробкой передач, поломка крупных узлов и агрегатов, выход из строя умной электроники. Получается, что в течение двух лет дилер за все это не просто несет ответственность, но и обязан заменить авто на новый, если потребитель не захочет ремонтировать такой недостаток или если поломки постоянно приводят к тому, что приходится обращаться в сервис, даже если при покупке автомобиля за условные 3 млн руб. клиент не купил гарантию на два года за 200 тыс. руб.

Зачем тогда вообще нужна гарантия? Какая разница, есть она или нет?

В Роспотребнадзоре предупредили: дилер в любом случае будет субъектом ответственности, если покупатель решит обратиться к нему с требованием о безвозмездном устранении недостатка.

Наличие гарантийного срока службы при этом значительно упрощает автомобилисту жизнь: он позволяет покупателю, при возникновении недостатка в товаре, заявить свое требование продавцу или изготовителю, не доказывая причины возникновения недостатка.

В Роспотребнадзоре привели следующий пример. Двое водителей купили по новому автомобилю. На один гарантия действует, а у второй машины гарантии нет. У обеих машин застучал двигатель или возникли проблемы с коробкой передач.

«Водитель с гарантией едет в дилерский центр, объясняет проблему и требует бесплатно починить автомобиль. Дилер обязан такой автомобиль принять, осмотреть и, если недостаток подтвердился, он должен выяснить причину проблемы. Может быть, неисправность связана с заводским браком. А может, собственник сам наехал на какой-нибудь пень или долго буксовал на гололеде. Эту функцию при проверке выполняет сам продавец. И дилер не может заставить автомобилиста самому предоставлять доказательства, что в машине есть производственный дефект», — рассказали в Роспотребнадзоре.

Второй случай — точно такой же, только гарантии у собственника нет. В таком случае дилер имеет полное право заявить, что претензию он рассмотрит, только если водитель предоставит доказательства, что у машины именно производственный дефект. В таком случае у водителя возникает необходимость самому пройти диагностику, заплатить за экспертизу и предоставить документ дилеру. Впрочем, есть много примеров того, что продавцы автомобилей знают их слабые места и не потребуют проводить экспертизу на стороне, поскольку вынуждены будут оплатить потребителю расходы на ее проведение. Поэтому всегда следует первоначально обратиться к дилеру письменно, подробно описав наблюдаемый недостаток.

Что делать, если дилер настаивает, что обслуживать и чинить бесплатно машину не будет?

При любых проблемах с продавцом, если потребитель считает, что его права нарушают, в Роспотребнадзоре готовы помочь. Для этого нужно обратиться в общественную приемную за консультацией и при возможности предоставить подтверждения: аудиозаписи, переписку, документы по конкретной ситуации. При этом там предупреждают: заставить дилера сделать ремонт или компенсировать убытки вопреки его позиции сможет только суд. А вот подойти к спору с грамотно составленной претензией и разумными требованиями — это залог того, что спор удастся решить без обращения в суд.

Что говорят сами дилеры про гарантию и обслуживание?

Дилеры, в автосалонах которых побывал корреспондент Autonews.ru, на официальные запросы отвечают не всегда. Например, из «Рольфа» комментария не поступило. В «Авилоне» в ответе на запрос сообщили, что их менеджеры гарантию не продают. Кроме того, там заверили, что закон о защите прав менеджеры соблюдают.

Как объяснил заместитель гендиректора по продажам новых автомобилей АГ «Авилон» Алексей Стариков, гарантию на ввозимые автомобили предоставляет сама компания как дилер.

«Обслуживание производится у нас в соответствии с ЗЗП. Гарантия предоставляется минимум на 1 год. В течение данного периода и в дальнейшем мы оперативно решаем все возникающие вопросы», — сказал Стариков.

Также в автосалоне заявили, что гарантию не продают.

«Нет, гарантия входит в стоимость автомобиля, как это и было всегда. Она не приобретается отдельно за дополнительную плату», — заверили в «Авилоне».